Il fatto che Internet faccia parte della nostra vita e che l’ascesa dei social network ci ha abituati all’immediatezza, spesso in modo eccessivo sono evidenze dei nostri tempi: in pochi secondi e con un semplice clic, possiamo risolvere i nostri dubbi su qualsiasi tipo di prodotto, acquistare quegli stessi prodotti o altri con caratteristiche simili e conoscere le opinioni degli utenti che li hanno precedentemente acquistati.

 

L’importanza delle opinioni dei consumatori è in continua crescita tanto che, al momento, sembra addirittura insolito procedere con l’acquisto di un prodotto senza aver indagato su ciò che è stato detto sui social media, sia positivamente che negativamente. Per questo motivo, le organizzazioni utilizzano gli strumenti di ascolto sociale o l’ascolto attivo come la piattaforma CMC denominata DKS SocialSmart, per tenere traccia e monitorare menzioni e commenti relativi a un marchio o a un prodotto specifico, allo scopo di rintracciare il livello di soddisfazione del cliente.

 

È possibile, inoltre, poter effettuare un’analisi esaustiva atta a rilevare, in termini generali, qual è la sensazione che la nostra azienda e ciascuno dei prodotti o servizi ad essa correlati trasmette, nonché il numero di volte in cui questo marchio o prodotto è stato menzionato sui social media. Quest’ultimo è un indicatore chiave che ci consente di sapere se i nostri prodotti, valori sono sufficientemente conosciuti dal nostro target e, in termini di reputazione aziendale, quali sono le caratteristiche maggiormente apprezzate o quelle che concentrano l’attenzione della critica. L’ascolto attivo geolocalizza e classifica gli argomenti più popolari di un territorio, al fine di svolgere specifiche azioni di marketing.

 

Prevenire una crisi reputazionale è uno dei principali obiettivi della raccolta di tutte queste informazioni mediante l’ascolto digitale.

 

I dati statistici mostrano che le piattaforme social svolgono un ruolo essenziale nelle organizzazioni. Negli ultimi tempi, gli utenti si rivolgono ai social per rispondere a molte delle loro domande, al punto di diventare il canale ufficiale del servizio clienti. Inoltre, i marchi che hanno almeno un profilo sui social media generano maggiore fiducia nei consumatori.

 

Come abbiamo precedentemente commentato, le piattaforme social divengono sostanziali quando si ha la necessità di gestire la crisi di reputazione. Nel bel mezzo della globalizzazione, qualsiasi opinione negativa su una determinata azienda o prodotto può diventare virale, di tendenza o distruggere la reputazione costruita dall’organizzazione nel corso degli anni.

Ecco perché è così importante procedere al monitoraggio e all’ascolto digitale di tutto ciò che viene detto sui social media per quanto riguarda il nostro marchio e i nostri prodotti o servizi.

 

In breve, grazie all’indagine attraverso strumenti di Social Listening come DKS SocialSmart, misuriamo l’efficacia e la frequenza di ciò che viene detto sul nostro marchio in relazione ai servizi e ai prodotti, valutiamo l’impatto dei commenti sulla reputazione online dell’azienda, e prevediamo una possibile crisi, potendo generare contenuti personalizzati a seconda delle caratteristiche dell’acquirente, sulla base delle intuizioni dell’ascolto digitale contribuendo così ad un miglioramento del processo decisionale.