Negli ultimi anni, i canali di comunicazione tra aziende e clienti sono state oggetto di significative modifiche strutturali. Un aumento della concorrenza è senza dubbio conseguenza di questo cambiamento tecnologico.

Pertanto, per aumentare e mantenere i ricavi, le aziende devono, tra le altre cose, rispondere in maniera agile al comportamento dei clienti in ogni settore o segmento. Questo implica non solo creare maggior valore aggiunto per i clienti e le parti interessate, ma anche, costantemente, trovare nuovi modi per ottimizzare le operazioni di gestione.

Un modo per affrontare la questione del servizio al cliente da parte di una società che riceve molte chiamate è l'implementazione di soluzioni IVR (Interactive Voice Response), che consenta, mediante la identificazione del numero di chiamante, di smistare la richiesta verso gli operatori con conoscenze specifiche, riducendo il tempo di chiamata ed evitando trasferimenti della chiamata stessa.

Il Gruppo CMC ha una vasta esperienza nella analisi e definizione dei processi di Customer Care (attenzione al cliente), nella definizione dell’infrastruttura tecnologica necessaria per dare supporto agli stessi, e nello sviluppo ed implementazione di applicazioni che consentano di migliorare l’approccio al cliente, come è il caso dei sistemi di riconoscimento vocale.

In qualità di azienda innovativa, siamo sempre alla ricerca di nuove soluzioni in risposta alle nuove esigenze e tendenze, che aggiungano valore a questo processo.

La nostra esperienza ci permette di sviluppare soluzioni a partire dai prodotti più avanzati che il mercato mette a disposizione.

 

Caratteristiche

I servizi di Consulenza che offre il Gruppo CMC si focalizzano su:

  • Migliorare l'offerta per i clienti attuali e futuri, offrendo servizi a maggior valore aggiunto, disponibili in breve tempo e maggiormente personalizzabili.
  • Migliorare il rapporto con il cliente, il livello di soddisfazione e la qualità del servizio che viene offerto.
  • Dimensionare correttamente il numero di operatori necessari per fornire un sopporto adeguato e di qualità.

Il nostro team installa e configura le infrastrutture necessarie, effettua l'integrazione con i sistemi di telefonia e sviluppa interfacce specifiche con i Business Support Systems.

Offriamo ai nostri clienti servizi di manutenzione evolutiva e correttiva in ogni momento. Offriamo anche servizi per gli utenti (Help Desk applicativo) e servizi di supporto tecnico della piattaforma.

Vantaggi

Riduzione dei costi operativi, al diminuire del numero di operatori che rispondono alle chiamate.

Disponibilità del servizio 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana.

Ridurre al minimo il numero di chiamate abbandonate per mancanza di risposta.

FAQ

In cosa consiste l’implementazione di un IVR?
Un’applicazione IVR è un sistema che consente di automatizzare parte dei i processi di business. È integrato all'interno di una piattaforma di contact center, ed è necessario progettare e sviluppare una applicazione specifica per ogni processo di business che si decide di automatizzare. Per questo è molto importante la fase di analisi e progettazione dei processi aziendali.
Che utilità può avere un'applicazione IVR?
L'informazione è fondamentale per il servizio clienti. Questi devono essere in grado di ottenere le informazioni desiderate in modo semplice ed agile. Un sistema di IVR (Interactive Voice Response), è in grado di rispondere a domande di routine, fornendo le sole informazioni necessarie, migliorando così la qualità del servizio offerto.

Storie di successo

Per una grande compagnia aerea abbiamo implementato un'applicazione IVR che consente le seguenti operazioni:

  • Richiesta di frequent flyer card
  • Prenotazione di volo con attribuzione punti sulla card
  • Ottenere informazione degli arrivi/partenze di voli della compagnia (sia con la data della chiamata come per il giorno successivo)
  • Localizzazione del volo (richiesta e/o informazione sulla localizzazione del volo)
  • Conferma del numero di telefono di contatto per le future comunicazioni tra il passeggero e la compagnia aerea.
  • Prenotazione del posto
  • Stipula delle assicurazione di viaggio
Questa applicazione permette di fornire un servizio con valore aggiunto al cliente essendo sempre attiva ed accessibile ovunque.

Per il servizio sanitario di una CC.AA è stata implementata un'applicazione IVR che consente di realizzare le seguenti operazioni:

  • Richiesta di appuntamento medico generico o specialista
  • Modifica e / o cancellazione di appuntamento medico generico o specialista (data o l'ora della visita)
Questa applicazione permette di fornire un servizio a valore aggiunto ai pazienti, in quanto consente loro di eseguire in autonomia le più comuni operazioni, a qualsiasi ora in qualsiasi giorno dell’anno.

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