Il Gruppo CMC fornisce servizi di supporto ed assistenza agli utenti ed ai clienti, con un’alta specializzazione e conoscenze specifiche delle applicazioni

Il nostro modello di Service Desk basato su ITIL v3 e certificato ISO-20000, erogato da personale altamente specializzato e con specifiche conoscenze dell’ambiente, apporta i seguenti benefici:

  • Miglioramento della qualità percepita del servizio da parte dell'utente. Un forte orientamento verso il cliente e focalizzazione sul servizio, fanno si che il cliente o l'utente si senta ascoltato e supportato nella gestione di problemi e bisogni.
  • Miglioramento continuo della preparazione del personale di help desk, che permette un'elevata percentuale di risposte al primo livello; viene evitata, per quanto possibile, l’escalation verso personale di livello più alto, che così può dedicarsi ad attività di maggior valore, ottenendo inoltre una riduzione dei costi di risoluzione.
  • Controllo continuo della qualità e dell'efficienza, della percezione del servizio da parte degli utenti; tale controllo permette un bilanciamento ottimale e continuo del tipo e numero risorse e quindi un aumento dell’efficienza complessiva del servizio.

Storie di successo

Applicazioni in azienda multinazionale che produce e distribuisce energia elettrica e gas.

Dal 2007 il Gruppo CMC gestisce come fornitore unico, il Service Center di Help Desk applicativo di una azienda multinazionale produttrice e distributrice di energia elettrica e di gas.

Il Centro Servizi del Gruppo CMC supporta decine di migliaia di utenti dislocati in tutto il mondo.

Il servizio include il supporto funzionale di tutte le applicazioni ed i sistemi dei diversi settori dell’azienda, così come la gestione completa del processo di risoluzione degli errori rilevati da parte delle terze parti fornitrici del software.

Un servizio completamente orientato all'utente. Tale servizio è stato creato per essere di supporto agli utenti che devono utilizzare le applicazioni informatiche del gruppo per svolgere il loro lavoro.

Il servizio è proattivo verso gli utenti, e segue il problema fino alla sua risoluzione, operando direttamente od andando a coinvolgere chi lo possa risolvere.

L'obiettivo generale perseguito è quello di aumentare la soddisfazione degli utenti per quanto riguarda la gestione dei loro problemi, e di migliorare la qualità globale. Questo miglioramento porta ad una maggior efficienza e produttività dei processi aziendali.

Il contesto è multi-paese, multi-lingua e multi-sistema. La distribuzione geografica estesa delle applicazioni del Cliente, richiede un servizio completo e centralizzato per tutte le sue sedi. Attualmente il Grupo CMC fornisce questo supporto centralizzato dai suoi uffici di Siviglia, a più di 21.000 utenti situati in 10 paesi in Europa ed in America Latina, ed in 3 lingue diverse.

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